3CX Eingehende Regeln – DID-Routing richtig konfigurieren
Eingehende Regeln bestimmen, was mit jedem Anruf passiert, der über Ihre SIP-Trunks bei der 3CX-Anlage ankommt. Sie steuern, welche DID-Nummer an welche Nebenstelle, Rufgruppe, Warteschlange oder welches IVR-Menü weitergeleitet wird. Ohne korrekt eingerichtete Inbound Rules landen Anrufe im Nirgendwo oder beim falschen Ansprechpartner.
Diese Anleitung zeigt Ihnen, wie Sie eingehende Regeln systematisch aufbauen, zeitbasierte Steuerungen einrichten und ein durchdachtes Notfall-Routing implementieren. Unsere Empfehlungen stammen aus der täglichen Arbeit mit Unternehmen aller Größenordnungen.
Was sind eingehende Regeln und DID-Nummern?
Wenn Ihr Unternehmen über einen SIP-Provider Telefonnummern bezieht, werden diese als DID-Nummern (Direct Inward Dialing) bezeichnet. Jede dieser Nummern kann von externen Anrufern direkt angewählt werden. Eine eingehende Regel in 3CX definiert, was mit einem Anruf auf eine bestimmte DID-Nummer geschehen soll – welches Ziel angesteuert wird, welche Bedingungen gelten und was bei Nicht-Erreichbarkeit passiert.
Denken Sie an eingehende Regeln wie an eine Telefonzentrale, die jeden Anruf anhand der gewählten Nummer und der Tageszeit automatisch an die richtige Stelle weiterleitet. Ohne diese Regeln gäbe es keine strukturierte Anrufverteilung, und jeder eingehende Anruf müsste manuell vermittelt werden.
Eingehende Regel erstellen – Schritt für Schritt
Eingehende Regeln in der Admin-Konsole öffnen
Melden Sie sich in der 3CX Admin-Konsole an und navigieren Sie zum Menüpunkt „Eingehende Regeln" (englisch: „Inbound Rules"). Hier sehen Sie alle bestehenden Regeln in einer übersichtlichen Liste. Klicken Sie auf „Hinzufügen", um eine neue Regel anzulegen.
DID-Nummer oder Nummernbereich festlegen
Im ersten Feld der Regel geben Sie die DID-Nummer ein, für die diese Regel gelten soll. Sie haben mehrere Möglichkeiten: Eine einzelne Nummer wie 069123456789, einen Nummernbereich mit Platzhaltern wie 069123456*, oder Sie lassen das Feld leer, um eine Default-Regel für alle nicht anderweitig zugeordneten Nummern zu erstellen.
Wählen Sie außerdem den SIP-Trunk aus, über den die Nummer ankommt. Wenn Sie mehrere Trunks betreiben, können Sie die Regel auf einen bestimmten Trunk beschränken oder sie für alle gelten lassen.
Routing-Ziel während der Geschäftszeiten definieren
Legen Sie fest, wohin der Anruf während der regulären Geschäftszeiten geleitet werden soll. Die verfügbaren Ziele umfassen einzelne Nebenstellen (z.B. Durchwahl 100 für die Geschäftsführung), Rufgruppen (z.B. Gruppe 600 für den Empfang), Warteschlangen für Call-Center-Szenarien, IVR-Menüs für automatische Sprachmenüs sowie externe Nummern für Weiterleitung an Mobilgeräte.
Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren
Definieren Sie ein separates Routing-Ziel für Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten. Typische Optionen sind eine Voicemail-Box mit einer Abwesenheitsansage, ein IVR-Menü mit eingeschränkten Optionen (z.B. nur Notfallnummer), eine Weiterleitung an einen Bereitschaftsdienst oder das Abspielen einer Informationsansage.
Regel testen und aktivieren
Speichern Sie die Regel und testen Sie sie sofort, indem Sie die betreffende DID-Nummer von einem externen Telefon anrufen. Überprüfen Sie, ob der Anruf am erwarteten Ziel ankommt. Testen Sie auch das Verhalten außerhalb der Geschäftszeiten, indem Sie die Zeitsteuerung temporär anpassen.
Routing-Möglichkeiten im Detail
Direkte Zuordnung zu einer Nebenstelle
Die einfachste Form des Routings: Eine DID-Nummer wird direkt einer Nebenstelle zugeordnet. Wählt ein externer Anrufer die Nummer, klingelt es nur bei dieser einen Nebenstelle. Das ist ideal für persönliche Durchwahlen von Führungskräften, dedizierte Fax-Nummern oder spezielle Service-Nummern, die immer bei einer bestimmten Person landen sollen.
Routing an eine Rufgruppe
Statt einer einzelnen Nebenstelle können Sie den Anruf an eine Rufgruppe weiterleiten. So klingelt es bei mehreren Mitarbeitern – je nach konfigurierter Klingelstrategie der Gruppe. Diese Variante eignet sich besonders für Abteilungsnummern wie die Vertriebshotline oder den Kundensupport.
Routing an eine Warteschlange
Für Szenarien mit hohem Anrufvolumen leiten Sie eingehende Anrufe an eine Warteschlange weiter. Anrufer hören Wartemusik und Ansagen, bis ein Agent verfügbar ist. Die Warteschlange bietet zusätzliche Funktionen wie Positionsansagen, geschätzte Wartezeit und die Möglichkeit, eine Rückrufnummer zu hinterlassen.
Routing an ein IVR-Menü
Ein IVR-Menü (Interactive Voice Response) empfängt den Anrufer mit einer Sprachansage und bietet Wahlmöglichkeiten: „Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Support, 3 für Buchhaltung." Jede Option leitet an ein anderes Ziel weiter. IVR-Menüs sind besonders nützlich für Ihre Hauptnummer, um Anrufer direkt in die richtige Abteilung zu lenken.
Zeitbasiertes Routing einrichten
Das zeitbasierte Routing ist eine der leistungsfähigsten Funktionen der eingehenden Regeln. Sie können für jede Regel bis zu drei verschiedene Zeiträume mit unterschiedlichen Routing-Zielen definieren:
| Zeitraum | Typisches Routing | Beispiel |
|---|---|---|
| Geschäftszeiten | Rufgruppe oder Warteschlange | Mo-Fr 8:00-17:00 → Empfangsteam |
| Mittagspause | Reduziertes IVR oder Einzelperson | Mo-Fr 12:00-13:00 → IVR mit Notfallmenü |
| Außerhalb Geschäftszeiten | Voicemail oder Bereitschaft | Ab 17:00 und Wochenende → Voicemail |
| Feiertage | Spezialansage | Definierte Feiertage → Feiertagsansage |
Die Zeitprofile verwalten Sie zentral in der 3CX Admin-Konsole unter „Office Hours". Erstellen Sie dort Ihre Geschäftszeiten und weisen Sie diese den eingehenden Regeln zu. Änderungen an den Zeitprofilen wirken sich automatisch auf alle verknüpften Regeln aus.
Notfall-Routing implementieren
Ein durchdachtes Notfall-Routing stellt sicher, dass kritische Anrufe auch in Ausnahmesituationen bearbeitet werden. Dafür gibt es zwei Ansätze:
Manuelles Notfall-Routing
Erstellen Sie eine separate eingehende Regel mit einer höheren Priorität als Ihre Standard-Regeln. Lassen Sie diese Regel zunächst deaktiviert. Im Notfall – etwa bei einem Serverausfall oder einer Evakuierung – aktivieren Sie die Regel manuell. Sie leitet alle Anrufe an eine vordefinierte Notfall-Nummer (z.B. das Mobiltelefon des IT-Leiters) weiter.
Automatisches Failover-Routing
Konfigurieren Sie in Ihrer Standard-Regel ein mehrstufiges Weiterleitungssystem: Wenn die primäre Nebenstelle nach 15 Sekunden nicht antwortet, wird an die Rufgruppe weitergeleitet. Antwortet dort nach 30 Sekunden niemand, geht der Anruf an eine externe Mobilnummer. Dieser Ansatz funktioniert automatisch und erfordert keinen manuellen Eingriff.
Best Practices für eingehende Regeln
Immer eine Default-Regel erstellen
Richten Sie eine Auffangregel ohne spezifische DID-Nummer ein, die alle nicht anderweitig zugeordneten Anrufe abfängt. So gehen keine Anrufe verloren, wenn Sie eine neue Nummer erhalten und die Zuordnung noch nicht konfiguriert haben. Leiten Sie diese Default-Regel an Ihren Empfang oder ein IVR-Menü weiter.
Regeln regelmäßig überprüfen
Überprüfen Sie Ihre eingehenden Regeln vierteljährlich. Stellen Sie sicher, dass alle DID-Nummern noch aktiv und korrekt zugeordnet sind, insbesondere nach Personalwechseln, Abteilungsumstrukturierungen oder Provider-Änderungen.
CID-basiertes Routing nutzen
Neben der DID-Nummer können Sie Regeln auch anhand der Caller-ID des Anrufers erstellen. So können Sie VIP-Kunden direkt an ihren persönlichen Ansprechpartner durchstellen oder bestimmte Anrufer automatisch an spezialisierte Abteilungen weiterleiten.
Häufige Fehler und deren Vermeidung
Fehler: Überlappende Regeln ohne klare Prioritäten
Wenn mehrere Regeln auf dieselbe DID-Nummer passen, entscheidet die Priorität, welche Regel greift. Vergeben Sie eindeutige Prioritäten und testen Sie bei Änderungen, ob die richtige Regel angewendet wird.
Fehler: Zeitprofil nicht aktualisiert
Vergessene Feiertage oder geänderte Öffnungszeiten führen dazu, dass Anrufe zum falschen Zeitpunkt am falschen Ziel ankommen. Pflegen Sie Ihre Zeitprofile proaktiv, nicht reaktiv.
Häufig gestellte Fragen
Was ist eine DID-Nummer in 3CX?
DID steht für Direct Inward Dialing. Es handelt sich um externe Telefonnummern, die Ihr SIP-Provider bereitstellt und die direkt an Nebenstellen, Rufgruppen oder IVR-Menüs in 3CX geroutet werden können, ohne dass ein manueller Vermittler nötig ist.
Kann ich eine DID-Nummer zeitabhängig an verschiedene Ziele routen?
Ja, 3CX unterstützt zeitbasiertes Routing. Sie können für jede eingehende Regel unterschiedliche Ziele für Geschäftszeiten, Mittagspause und außerhalb der Geschäftszeiten definieren. Die Zeitprofile werden zentral verwaltet und können mehreren Regeln zugewiesen werden.
Was passiert mit Anrufen auf Nummern ohne zugewiesene Regel?
Anrufe auf DID-Nummern ohne eingehende Regel werden an die Standard-Durchwahl des SIP-Trunks weitergeleitet. Wenn auch dort kein Ziel definiert ist, wird der Anruf abgewiesen. Richten Sie daher immer mindestens eine Default-Regel ein, die alle nicht zugeordneten Nummern auffängt.
Wie richte ich ein Notfall-Routing ein?
Erstellen Sie eine separate eingehende Regel mit hoher Priorität und definieren Sie als Ziel eine externe Mobilnummer oder eine Bereitschafts-Nebenstelle. Lassen Sie die Regel im Normalbetrieb deaktiviert und aktivieren Sie sie im Notfall manuell oder über automatisierte Trigger.
Können mehrere DID-Nummern an dasselbe Ziel geroutet werden?
Ja, Sie können mehrere Nummern über eine gemeinsame Regel oder separate Regeln an dasselbe Ziel leiten. Bei einer gemeinsamen Regel verwenden Sie Platzhalter im Nummernfeld. Separate Regeln bieten mehr Flexibilität für individuelle Einstellungen pro Nummer.
Wie teste ich meine eingehenden Regeln?
Rufen Sie jede DID-Nummer von einem externen Telefon an und prüfen Sie, ob der Anruf am erwarteten Ziel ankommt. Testen Sie auch verschiedene Zeiträume, indem Sie das Zeitprofil temporär anpassen. In den Anrufprotokollen der Admin-Konsole können Sie nachverfolgen, welche Regel angewendet wurde.
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